B.V. Dagnino
Tudo começou lá pelas 19:00 de 6a. feira. Chego em casa e não consigo conexão com a Internet nem receber e-mails com a minha banda larga do provedor que se anuncia como o maior: o computador remoto não responde. Depois de diversas ligações, pings e diversas manobras, o servidor, empresa telefônica, decreta: um técnico tem que ser chamado. Faço isso na 2a. feira 29, e na 3a. o técnico, que havia levado meu laptop e informado que havia testado tudo em sua residência, e estava 100% OK, vem ao meu apartamento para instalá-lo.
Aí começa a odisséia: depois de algumas indicações erráticas de erro de senha, Oi Telemar Velox decreta: o problema é do provedor. Tento obter nova senha umas 3 vezes, e isso não é possível, pois “o sistema está instável”. Pago R$ 100,00 ao técnico (minha mulher acha muito pouco), para tentar mais tarde obtê-la. Umas horas mais tarde, consigo uma que não funciona e a ligação cai (ou é desligada: diversos SACs etc. têm esse hábito: quando o problema é difícil ou V. começa a discutir com o atendente, o mesmo a desliga propositalmente; passei por essa prática ligando para conhecida empresa de tickets). Volto a ligar, recebo outra senha, pela primeira vez o provedor me dá a meu pedido o número de protocolo – atenção ANATEL, muitas empresas não estão cumprindo suas determinações! (a dita já havia me dado 4 com as quedas de ligação, sempre sem que eu pedisse), depois de longa discussão, pois ele me informou que a senha não funcionava porque eu não tinha banda larga!
Aí começou a aumentar o grau de irritação: pego a minha documentação e explico que desde 8/9/2006, quando recebi com o modem (cito para o atendente número e data da nota fiscal) uso com poucos problemas a banda larga. Ele não se convence, fala com a supervisão e nada feito. Aí me veio a cabeça jogar o provedor pago para o alto: iria passar para Yahoo, IG, gmail ou hotmail grátis, por que continuar pagando?
Como última tentativa, ligo para a cobrança e, pasmem, descubro que eu estou realmente cadastrado mas como Internet discada, mas o atendente se dispõe a corrigir o cadastro, o que é feito, e reduzindo a mensalidade, pasmem de novo! Ele me passa para a área técnica, peço outra senha, e pasmem ainda uma vez, funciona!
Pano rápido. No sábado 27 vou à loja de eletrodomésticos que se anuncia como sendo do Rio em Copacabana. Compro uma geladeira por R$ 1.590,00 em 10 vezes sem aumento, mas o sistema Unicard Visa está fora do ar e a transação não é concretizada. Volto lá na 3a. (não pude ir na 2a.), e depois de alguma espera, vendedor e gerente entabulam longa negociação com a direção que, percebo e sou informado, alega que a promoção foi até sábado, e que agora o preço mínimo é R$ 1.602,00, ou seja, R$ 12,00 a mais o que, para mim, dividido em 10 parcelas, significa a enorme importância de R$ 1,20 por mês! Os funcionários não têm cara de me informar de tão absurda postura, fico penalizado com a situação deles, e lhes informo que pagarei os R$ 12,00 a mais, embora sob protesto. Assim se arranha desnecessariamente a imagem e a reputação de uma empresa, por quase nada!
Se Kafka fosse vivo, certamente acrescentaria dois estudos de caso à sua longa obra: como empresas supostamente organizadas, uma de enorme porte e outra pelo menos de médio a grande, conseguem desagradar o cliente por nada. Perda de tempo de parte a parte, e muito provavelmente de novos negócios.
B.V. Dagnino é vice presidente da Academia Brasileira da Qualidade (ABQ), Chartered Quality Professional, Fellow e Membro Fundador, Chartered Quality Institute (CQI – Londres), Fellow, American Society for Quality (ASQ) e diretor técnico da Qualifactory Consultoria.
