Em reunião realizada em Delft, Holanda, de 4 a 8 de maio, foram elaboradas as Design Specifications (DS) para a revisão das normas ISO da série Satisfação do Cliente: 10001 – código de conduta, que define diretrizes para o relacionamento entre a organização e seus clientes, relacionando seus compromissos; 10002 – gestão de reclamações; 10003 – resolução externa de disputas entre cliente e organização, propondo diversos formatos para arbitragem; e 10004 – monitoramento e medição da satisfação do cliente.
A reunião foi precedida de consulta aos membros da ISO, que apresentou resultado inconclusivo sobre a conveniência de fundir as quatro normas, ou apenas as normas 10001/2/3, ou de mantê-las como documentos individualizados. Em razão desse quase empate técnico, foi realizada teleconferência, cujo resultado consensual foi a manutenção das quatro normas separadas.
A principal razão da revisão foi a necessidade de alinhar as normas com as futuras ISO 9000 e 9001:2015, introduzindo conceitos como risco, e enfatizando o papel da liderança, bem como uniformizando a terminologia usada. Foi decidido que as normas também terão seus formatos padronizados, com itemização e texto comum sempre que aplicável. Além disso, deverá ser realizada análise para incluir anexos adicionais que facilitem sua implementação, tais como exemplos de formulários.
Participaram representantes do Brasil, Alemanha, Reino Unido e Canadá (3, sendo um deles o Coordenador). Quase todas as propostas brasileiras foram aceitas. A próxima reunião ocorrerá em Hong Kong, devendo o Coordenador promover previamente atividades preparatórias.
Segundo B.V. Dagnino, vice presidente da Academia Brasileira da Qualidade (ABQ), fellow pela ASQ (EUA), fellow & CQP pelo CQI (Reino Unido) e diretor técnico da Qualifactory Consultoria – dagnino@uol.com.br, que participou na reunião, com a edição das normas ISO 9000 e 9001:2015, houve necessidade de atualizar as normas ISO sobre Satisfação dos Clientes 10001,10002, 10003 e 10o04. Além disso, seria desejável uniformizar, tanto quanto possível, seu conteúdo.
“Delegados de larga experiência do Brasil, Alemanha, Canadá, inclusive o coordenador do Grupo de Trabalho (GT) e Reino Unido, além da Secretária holandesa do TC 176, participaram em tempo parcial da reunião (uns não estavam presentes no início, e outros se ausentaram antes do final)”, relatou Dagnino. “Inicialmente foi informado que a ISO não possui formato padrão para DSs, sendo usados como referências as da ISO 9001 (sucinta) e da ISO 9004 (extensa), definindo-se a itemização para as quatro a serem elaboradas (a sala permitia a fixação nas paredes com ímans de folhas de flipchart, facilitando as discussões). A seguir foram relacionados os principais pontos a serem enfatizados nas DSs, muitos dos quais por sugestão do representante brasileiro. A NEN distribuiu uma versão não oficial da ISO 9001 com as últimas alterações introduzidas. Foi então elaborada matriz mostrando o conteúdo de cada uma das normas, sendo assinaladas as comuns e as específicas, sendo identificadas aquelas que possuíam conteúdo de interesse ausente nas demais e que poderiam inspirar acréscimos nas demais”.
Depois disso, acrescentou, passou-se a partir daí a elaborar a DS para a revisão da ISO 10001, que serviu sucessivamente de base para a elaboração das demais. O trabalho foi facilitado pelo fácil acesso aos arquivos das normas na Universidade de Alberta pelo coordenador, e o uso do busca-palavra. Apenas a ISO 9000 não estava acessível, sendo usado para consulta o exemplar impresso levado pelo signatário.
“Os documentos usados ao longo dos trabalhos, além da versão final das DSs, foram aqueles para buscar uma coerência com as novas ISO 9000 e 9001 e uma padronização do conteúdo das normas, na medida do possível. Quase todas as observações brasileiras foram levadas na devida conta, algumas de plano, outras após discussão, por vezes com alteração ou em parte. As principais foram: usar shall ao invés de should; adicionar novos anexos que facilitem a implementação, inclusive um sobre aplicação da norma às PMES; reduzir número de definições (houve consenso no sentido de que termos, mesmo incluídos na ISO 9000, se fossem relevantes para a norma, seriam incluídos); recomendar que o Workink Group (WG) responsável pela revisão da 10002 analise a conveniência de manter o complaints handling management representative, já que essa função foi abolida da nova 9001; designar um coordenador do trabalho dos quatro WGs (a proposta inicial brasileira foi manter o Coordenador do TG, que também é Coordenador do CSAG [Consumer Satisfaction Advisory Team], como coordenador dos quatro WGs que se reunirão em Hong Kong para as revisões); incluir um item sobre comunicação interna e externa nas normas; e recomendar que os WGs elaborem plano de comunicação para cda uma das normas”, complementou Dagnino.
Segundo ele, diversas observações foram rapidamente consensadas, como as relativas à inclusão do conceito de gestão de risco, e de um item sobre contexto da organização. Não foi aceita a sugestão brasileira para inclusão de uma lista de normas do SC3 como anexo das quatro normas, como foi feito na nova 9001 sob o título de deliverables o TC176 (o argumento foi o aato de que a 9001 é a mais vendida e conhecida.
“Também não foi aceita a sugestão, face à forte oposição da delegada alemã, receosa de excessiva flexibilidade, de incluir a possibilidade de, além da correção de erros, introduzir alterações para melhorar a clareza (improve clarity). Mesmo com a ponderação brasileira de que já havia muitos tópicos flexíveis, indicadas por If adequate, a proposta brasileira não foi aceita, lamentavelmente, por ser considerada como extrapolando o mandato do TG (mesmo com a ponderação de que isso já estava ocorrendo, pois o alinhamento com a 9000, além da 9001, não estava incluído). Sobre os extensos textos apenas na 10003 explicando em anexos cada um dos Guiding principles, a DS recomendará que os WGs analisem como proceder, nela se inspirando. Foi elaborada matriz mostrando quais princípios aparecem em cada uma das normas, como subsídio inspirador com fins de possível padronização”, observou.
“O trabalho do coordenador foi excelente, tanto em termos de preparação pré-reunião, como de condução dos trabalhos, procurando obter o consenso, por vezes aparando arestas, em particular no caso de intervenções de delegado canadense ex- Convenor da 10004, que não esteve presente no primeiro dia, e que ao final cobrou uma revisão total das decisões já adotadas. O estudo prévio das normas propiciado pela leitura dos exemplares impressos fornecidos pelo CB25 e a consequente produção prévia de observações propiciou ao representante brasileiro um conhecimento detalhado do conteúdo detalhado de cada uma delas (apenas o Coordenador conhecia os documentos em profundidade, o que permitiu uma vantagem favorável à ABNT nas discussões). O próximo passo será submeter as DSs à análise e votação dos Membros da ISO, devendo eventuais comentários serem considerados para possível revisão das DS”, complementou.
A divulgação das normas do SC3 na ISO 9001:2015 é um passo adiante da ISO em termos de comunicação e marketing, que deveria ser seguido por outras ações na mesma linha, tais como: estatística de vendas e downloads das normas; realização de pesquisas qualitativas sobre seu uso; e abertura de canal de comunicação com os usuários, inserindo nas normas incentivo para que os mesmos reportem sua utilização (a IAEA já o faz) e seu grau de satisfação, bem como apresentem sugestões para melhoria do conteúdo.
