Cada vez mais presentes na vida corporativa, as atividades na internet e as tecnologias revolucionam a gestão das organizações, mas ainda exigem cuidados no dia a dia. Quem fala sobre o assunto, é o coordenador de tecnologia da informação e da comunicação da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), Mauro Amaro.
De que maneira a internet revolucionou a gestão das organizações?
A vasta gama de informações disponíveis na rede propiciou às organizações muitos subsídios para que elas pudessem aprimorar seus processos de gestão, como o benchmarking, o desenvolvimento de novos métodos e indicadores e adoção de modelos, como o Modelo de Excelência da Gestão® (MEG), da FNQ, por exemplo. Com a facilidade de propagação que a rede proporciona, os modelos de gestão ganharam espaço no ambiente empresarial, pois suas ferramentas customizadas disponíveis na internet deram agilidade ao processo de melhoria da gestão e permitiram medir a eficiência de uma empresa em cada um dos critérios fundamentais para o negócio. Outro avanço é a facilidade de acesso e comparação de indicadores, que deram aos administradores uma forma eficaz de desempenho.
Como as organizações podem usar a internet para aprimorar seus processos de gestão de forma segura?
Por meio de comunidades de Boas Práticas e de fóruns de discussão, as empresas têm um vasto universo para obter referências, benchmarking e indicadores de diversos setores. Além disso, internamente, a empresa tem disponível os sistemas que ajudam a gestão e a integração entre processos, como, por exemplo, os sistemas de ERP (Enterprise Resource Planning), que fazem a gestão completa da organização, desde o chão de fábrica até a área financeira, e os sistemas de CRM (Customer Relationship Management), que gerenciam todos os processos de relacionamento com o cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda. Antes limitados ao ambiente de rede interno das organizações, esses sistemas ganharam a internet, o que possibilita que os gestores tenham acesso imediato às informações de qualquer lugar. Mas com toda esta integração e agilidade, é preciso prevenir danos às informações e, consequentemente, aos negócios, ou seja, é importante conscientizar os usuários sobre os riscos de segurança, utilizando como ferramenta uma Política de Segurança da Informação atualizada e que seja de conhecimento de todos que utilizam o ambiente de tecnologia da empresa. Também é importante que o ambiente de infraestrutura de Tecnologia da Informação esteja protegido de ataques e invasões, por meio de software e hardware de bloqueio de ameaças, como, por exemplo, antivírus e firewall.
Qual a importância de prezar pela segurança na internet para a realização de negócios?
De acordo com uma pesquisa sobre segurança cibernética realizada pela Fiesp, 46% dos ataques de hackers à indústria paulista têm como objetivo as informações sigilosas da organização e de seus clientes. 59% visam à área financeira e 60% acontecem em empresas de pequeno e médio porte. O vazamento de informações da empresa e, principalmente, de seus clientes, pode ser fatal para a sobrevivência e o crescimento da empresa. Por isso, é preciso implantar soluções de segurança para que os negócios garantam a confidencialidade e integridade das informações tratadas durante as transações. Essas soluções envolvem hardware, software, ferramentas de monitoramento e certificados digitais. A robustez da solução deve levar em conta o tamanho da organização, a criticidade e o volume das transações.
Como as organizações podem usar as informações da internet para identificar mercados de atuação e garantir a satisfação dos clientes?
A internet é um grande oceano, em que milhares de oportunidades podem surgir a qualquer momento, basta saber pescar. Hoje, com a participação das empresas em redes sociais, é possível estreitar o espaço entre cliente-empresa, com o intuito de descobrir realmente o que o consumidor precisa, de acordo com seu negócio. Para a execução desse tipo de trabalho, é preciso ter uma boa equipe de marketing digital, que atue juntamente com a equipe de relacionamento com cliente. A interação entre as áreas gera informações adequadas para transformar leads em oportunidades e negócios, bem como para gerar produtos que atendam às expectativas do cliente. Após a entrega do produto ou serviço, é de vital importância acompanhar o nível de satisfação do cliente, o que hoje pode ser feito por meio das redes sociais, site da empresa na internet, com ferramentas de CRM ou por pesquisas com formulários digitais. Isso garante que se mantenha um constante relacionamento com o cliente, conhecendo suas expectativas, frustrações e necessidades.
