Claudius D´Artagnan C. Barros
Conquistar clientes, notadamente, sempre foi uma tarefa desafiadora. Mais do que isso, mantê-los fiéis, requer uma condição muito mais aprimorada, principalmente quanto a questão das estratégias. Dentre elas, destaca-se o gerenciamento da comunicação com o cliente, em outras palavras, o de saber ouvir ou interpretar a voz do cliente.
Ao contrário do que algumas empresas aplicam cotidianamente, o fato de apenas escutar e responder às necessidades do cliente, não torna tal relação um modelo diferencial e sim, meramente trivial. Conforme as expectativas atuais sinalizadas pelo mercado, ouvir o cliente é antever as oportunidades de fidelização, através da inovação, atitudes e ações inusitadas que o surpreenda.
Enfim, é criar um canal de comunicação capaz de avaliar e monitorar de forma constante seus anseios e desejos expressos na escolha de bens e serviços criteriosamente adequados às suas necessidades. Parafraseando a máxima de Geraldo Vandré, “quem sabe faz a hora e não espera acontecer”, hoje esta frase deveria ser ajustada para: “quem sabe antecipa a hora e não espera acontecer”.
Analisando os meios de comunicação e as diferentes metodologias utilizadas para ouvir o cliente, as Centrais de Atendimento (CA’s) também conhecidas como Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC’s), introduziram ao seu tempo, um novo conceito nas relações cliente/fornecedor. A princípio, essas estações ouvidoras da voz e desejos dos clientes, foram concebidas apenas para receber reclamações e encaminhá-las a quem de direito.
Modernamente, as CA’s/SAC’s utilizam este canal de relacionamento com objetivos mais amplos, como por exemplo: captar sugestões, opiniões, enfim, reações do consumidor ao impacto de novos produtos ou desempenho de serviços, tanto em fase de lançamento quanto na estabilidade e performance de sua aplicação no mercado. As formas de comunicação utilizadas na busca da opinião do cliente não se resumem, entretanto, nesses tradicionais serviços de Atendimento ao Cliente.
Diferentes metodologias como: Mesa Redonda com o Cliente, Linha Direta ou mesmo Café com o Presidente, bem como a metodologia conhecida como Ombudsman, são algumas das eficazes estratégias, que quando aplicadas corretamente, asseguram ao cliente a confiança e precisão nas respostas, além de desenvolver culturalmente uma habitual relação de “feedback”. Desses procedimentos citados para ouvir o cliente, destacamos um em especial – a Mesa Redonda com o Cliente.
Esta ação consiste numa reunião planejada com um pequeno grupo de clientes selecionados por determinado segmento de atuação. Por exemplo, clientes da carteira agrícola de uma instituição bancária, ou mesmo passageiros assíduos de uma Cia Aérea, ou mesmo hospedes habitués de um determinado Hotel.
Esses clientes são escolhidos por critérios científicos de amostragem, evitando concentrações naqueles “amigos do gerente” ou nos reconhecidamente desgostosos. A distribuição de representação dos clientes nesta reunião é importante para confiabilidade dos resultados.
É recomendável que a condução dos trabalhos seja feita por um agente ou consultor externo. A razão é justificada pela imparcialidade e pela desvinculação nas possíveis relações de amizade ou comprometimento, evitando assim, situações constrangedoras por parte dos clientes convidados no momento de tecerem críticas ou apontarem oportunidades de melhoria.
A tarefa principal do agente externo é a de estimular os clientes a expressarem seus anseios e críticas de forma a catalisar o mais amplo espectro de sugestões e avaliações, sem filtros ou interpretações de intermediários. Com a identificação das contribuições dos clientes, o próximo passo é encaminhar as recomendações às áreas alvo da empresa para o devido julgamento, implantação, ajuste ou até mesmo rejeição justificada quando for o caso.
A prática desta sistemática requer incondicionalmente duas ações fundamentais, responsáveis pelo êxito do processo: preparação prévia da empresa (áreas alvo e níveis de decisão) para avaliar sugestões e oportunidades de melhoria advindas de clientes; retorno ao cliente quanto as ações ou decisões adotadas, principalmente aquelas inerentes a sua contribuição direta.
É oportuno lembrar que caso a empresa não esteja sensibilizada (e preparada) para a aplicação dessa estratégia, recomenda-se utilizar outro método de menor exposição e comprometimento junto ao cliente. Entretanto, para aquelas empresas ávidas por estratégias diferenciais de mercado, a Mesa Redonda com o Cliente é uma promissora metodologia no contexto da excelência. Trata-se de uma fonte de matéria prima da informação e da comunicação essenciais e de alto valor agregado para o monitoramento dos desejos, anseios e garantia da fidelidade dos clientes.
Claudius D´Artagnan C. Barros é administrador de empresas (OGE/SP), pós-graduado em gestão empresarial e administração de recursos humanos (INPG/SP), especialização pela Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE), fundador da União Brasileira para a Qualidade (UBQ), empresário e docente do curso de pós graduação da Faculdade de Engenharia de Roseira (UNISAL) e membro da Academia Brasileira da Qualidade (ABQ).
