Luiz Carlos do Nascimento
As normas ISO são avaliadas a cada cinco anos a fim de serem atualizadas e manterem-se relevantes para o mercado. A nova norma ISO 9001, aprovada em setembro de 2015, veio para responder às mais recentes tendências e para ser mais compatível com outros sistemas de gestão, tais como o sistema de gestão ambiental da ISO 14001.
A ISO 9001 foi lançada em 1987 como resultado da consolidação de várias experiências com normas nacionais de sistemas de gestão da qualidade. Desde então passaram a ser adotadas por um número crescente de países e organizações, como instrumento de uniformização de critérios de qualidade para sistemas de gestão e de redução de barreiras técnicas ao comércio.
Há algum tempo, devido a uma série de fatores, a certificação de sistemas de gestão e a própria norma têm sido alvo de críticas e ceticismo. Em decorrência, sua aplicação começa a declinar: Sistemas parasitas – Existem organizações que implantam um sistema de gestão da qualidade completamente divorciado dos seus negócios, sem compreender exatamente o que é, para que serve, seus benefícios e limitações; normalmente apenas para atender a demandas de mercado. Ao invés de ajudar a melhorar os processos e o desempenho da organização, o sistema apenas consume recursos. Delegação imprópria de responsabilidades – Adotar um sistema de gestão da qualidade deve ser uma decisão estratégica da organização. Alguns gestores, todavia, delegam essa atribuição a funções subordinadas, quando não a um consultor externo, que ficam encarregadas de definir a política, os objetivos e responsabilidades. O pesadelo da burocracia – A norma especifica requisitos para organizações que precisam demonstrar a sua capacidade de entregar produtos e serviços conformes. Os registros são essenciais para essa demonstração. Alguns auditores parecem ter predileção pelos registros como forma de evidência de suas constatações. O resultado é a tendência a exagerar na documentação, especialmente às vésperas das auditorias.
Principais alterações da nova ISO 9001:2015
O escopo da norma permanece. A ISO 9001 continua sendo uma norma que “especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade fornecer consistentemente produtos e serviços que atendam requisitos”. Não é uma norma que visa apenas assegurar um bom sistema de gestão. A qualidade do produto ou serviço resultante é o fundamental. É uma norma genérica, aplicável a organizações de qualquer porte ou setor, e por isso é essencial que seus requisitos sejam complementados com requisitos específicos relacionados aos produtos e aos serviços que a organização entrega. A ISO 9001 não aborda questões relacionadas à eficiência das operações, nem tampouco questões relacionadas à saúde e segurança ou à preservação do meio ambiente entre outras disciplinas da boa gestão moderna.
Estrutura comum – Por decisão do Conselho Técnico da ISO todas as suas normas de gestão devem passar a ter estrutura de alto nível, texto e termos e definições básicos comuns. A mudança mais evidente à primeira vista é essa nova estrutura. Isso é determinante para o futuro das normas ISO 9001 de gestão da qualidade, ISO 14001 de gestão ambiental e ISO 45001 de gestão da segurança e saúde ocupacional, base dos chamados sistemas integrados de gestão.
Mentalidade de risco – A gestão de riscos em conjunto com a gestão de processos e o método PDCA forma o tripé da nova edição da norma ISO 9001. As organizações devem sempre ter em mente que existem riscos em qualquer atividade e aplicar métodos compatíveis com a complexidade de suas operações para gerenciar os riscos relativos aos produtos e serviços que fornecem. Entendidos como um desvio da expectativa, os riscos podem ser favoráveis ou desfavoráveis. Assim, existiriam riscos positivos e negativos. A norma, no entanto, chama o lado positivo dos riscos de “oportunidades” e lado negativo simplesmente de “riscos”.
Abordagem estratégica – A nova norma requer que seja entendido o contexto da organização, tanto o externo como o interno. A análise do seu contexto é parte do processo de planejamento estratégico de uma organização e fundamental para o seu sucesso em um ambiente competitivo. A adoção de um sistema de gestão da qualidade deve ser considerada nessa perspectiva. Implantar um “sistema ISO 9001” deveria significar a integração dos requisitos da norma no sistema de gestão da organização, ao invés de se criar um novo sistema à parte. Essa cláusula deve trazer as decisões sobre o sistema de gestão da qualidade de volta para a agenda da Alta Direção.
Novos papéis para a liderança – A nova norma traz um reforço significativo no papel da Alta Direção, começando por torná-la responsável por responder pelo sistema (accountability). Também exige da Alta Direção que assuma um papel mais ativo no alinhamento do sistema da qualidade com as necessidades do negócio.
Informação documentada – O conceito é radicalmente diferente. Deixa-se de exigir controle de documentos para se exigir controle da informação. Essa talvez seja uma das mudanças mais significativas no aspecto de redução da burocracia envolvida com a documentação. Abstrai a forma (o documento e seu suporte) para focar na informação. Os atuais documentos e registros assumem a denominação genérica de informação documentada.
Conhecimento organizacional – Como cláusula inédita, foram introduzidos requisitos de conhecimento organizacional. É uma aplicação do conceito de gestão do conhecimento ao escopo do sistema de gestão da qualidade. Talvez haja pouca repercussão pela introdução desses novos requisitos porque a gestão do conhecimento já é uma prática corriqueira para a maioria das organizações.
Impacto para os diversos públicos
Às organizações certificadas segundo a atual ISO 9001:2008, será concedido um período de três anos após a publicação da nova versão 2015 para fazerem a transição.
As organizações, os certificadores e os auditores terão que se adequar aos novos requisitos. Será necessária uma especialização profunda de auditores para poderem realizar auditorias sem o conforto dos procedimentos escritos e das prescrições da norma.
Terão que compreender o que precisa ser feito do ponto de vista das necessidades da organização e não do que a norma pede. Deverão ser flexíveis para aceitar uma variedade de abordagens maior e mais adequada às especificidades de cada organização em contextos diferentes e mutáveis. Da mesma forma, consultores deverão conhecer melhor os negócios de seus clientes, não haverá mais espaço para formulas preconcebidas e esquemas padronizados de “implantação da ISO 9001”.
Luiz Carlos do Nascimento é coordenador técnico do CB 25, líder da delegação brasileira nos fóruns e membro da Academia Brasileira da Qualidade (ABQ).
